أخصائي تجربة شركاء

مقدمة عن الوظيفة

يتولى أخصائي تجربة شركاء دوراً حيوياً في تعزيز جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين من خلال تطوير آليات عمل متكاملة تهدف إلى رفع مستوى الوعي بحقوق المستهلك والتزامات المرخصين، بالإضافة إلى تحسين تجربة المستفيد عبر تصميم رحلات مستخدم متكاملة. يعمل هذا الاختصاصي في بيئة تعاونية مع مختلف الوحدات التنظيمية، بما في ذلك مركز التواصل والإعلام، لضمان تقديم خدمات متميزة تلبي احتياجات المستفيدين بكفاءة وفعالية.

المسؤوليات الرئيسية

يشمل دور أخصائي تجربة شركاء مجموعة واسعة من المسؤوليات التي تهدف إلى تحسين جودة الخدمات وتجربة المستفيد، وتتضمن:

• تطوير آليات العمل: المساهمة في إنشاء وتنفيذ آليات عمل تهدف إلى رفع مستوى الوعي لدى المستهلكين بحقوقهم والتزامات المرخصين تجاههم، وذلك من خلال استخدام مختلف القنوات المتاحة لتنفيذ الحملات والبرامج التوعوية.
• تأسيس ثقافة علاقات متميزة: المشاركة في أنشطة تهدف إلى تأسيس ثقافة علاقات وخدمات متميزة، مع التركيز على تطوير رحلات المستفيدين لتحسين تجربتهم وتقديم الخدمات بكفاءة عالية، بالإضافة إلى تضمين الملاحظات الواردة من مصادر متعددة.
• تخطيط وتنفيذ الحملات التوعوية: تنفيذ مهام تطوير وتخطيط الحملات التوعوية والتعريفية بالتعاون مع مختلف الوحدات التنظيمية المعنية، مثل مركز التواصل والإعلام، وتقديم المدخلات الفنية اللازمة لضمان نجاح هذه الحملات.
• تحديد معايير خدمة المستفيدين: إنجاز أعمال تحديد معايير خدمة المستفيدين وأدلتها الاسترشادية، مثل اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية، بالتعاون مع أصحاب المصلحة المعنيين.
• تحديد مستويات تقديم الخدمات: تحديد مستويات تقديم الخدمات والتصعيد، والعمل بشكل تعاوني مع أصحاب المصلحة الرئيسيين لتطويرها والاتفاق عليها والتعريف بها لضمان جودة الخدمات المقدمة.
• مراقبة وتقييم جودة الخدمات: المشاركة في مراقبة وتقييم جودة الخدمات التي يتم تقديمها للمستفيدين عبر عمليات الشركاء باستخدام آليات مختلفة مثل المتسوق الخفي ومراجعة مكالمات مركز الاتصال بشكل دوري.
• تطوير جودة الخدمات: المساهمة في تطوير جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين من خلال المشاركة في تحديد وإدارة خارطة طريق للمبادرات التي تهدف إلى تحسين هذه الخدمات.
• تنظيم الفعاليات والبرامج التوعوية: المشاركة في تنظيم الفعاليات والبرامج الخاصة بالتوعية بالتعاون مع مختلف الوحدات التنظيمية، بهدف تعزيز الوعي بحقوق المستهلكين.
• ضمان تحديث المعلومات والبيانات: تنفيذ عمليات ضمان تحديث المعلومات والبيانات التي تهم المستفيدين في مختلف قنوات التواصل الخاصة، بالتعاون مع مركز التواصل والإعلام.
• التعامل مع القضايا الإعلامية والشكاوى العامة: المشاركة في التعامل مع القضايا الإعلامية والشكاوى العامة المتصاعدة التي يحيلها الجمهور العام، بهدف حلها وتحسين جودة الخدمات.
• تحليل فرص التحسين: تنفيذ مهام العمل بشكل تعاوني مع عمليات الشركاء لتحديد فرص التحسين، مع الحرص على اعتماد مصادر متنوعة من الملاحظات والمعلومات كمدخل بيانات رئيسي.
• تنسيق التدريب: تنفيذ مهام التنسيق مع أصحاب المصلحة المعنيين لتطوير وتقديم التدريب (السلوكي والفني) لضمان تمكن مسؤولي التنسيق والاتصال بمجالات الخدمات وعلى مقدرة كافية للتعامل مع الاستفسارات والطلبات، بالإضافة إلى الاحتفاظ بقائمة بالأسئلة الشائعة لمختلف الاستفسارات التي ترد.

المؤهلات والخبرات المطلوبة

للقيام بمهام هذا الدور بنجاح، يتعين على المرشح أن يستوفي المتطلبات التالية:

• المؤهل الدراسي: الحصول على درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو أي تخصص مرتبط بمجال العمل. ويفضل وجود درجة الماجستير في إدارة الأعمال أو أي تخصص مرتبط بمجال العمل.
• الخبرة العملية: لا تقل عن سنتين من الخبرة في نفس مجال العمل كحد أدنى، مع التركيز على تطوير الخدمات وتحسين تجربة المستفيدين.

المهارات المطلوبة

إلى جانب المؤهلات والخبرات، يجب أن يتمتع أخصائي تجربة شركاء بالمهارات التالية:

• مهارات التواصل: القدرة على التواصل بفعالية مع مختلف أصحاب المصلحة والعمل بشكل تعاوني.
• مهارات التحليل: القدرة على تحليل البيانات والمعلومات لتحديد فرص التحسين وتطوير الخدمات.
• مهارات التنظيم: القدرة على تنظيم الفعاليات والبرامج وتنفيذها بكفاءة.
• مهارات حل المشكلات: القدرة على التعامل مع القضايا والشكاوى وحلها بشكل فعال.
• مهارات إدارة المشاريع: القدرة على إدارة المبادرات وتحقيق الأهداف المحددة.