Customer Experience Lead Specialist

نبذة عامة عن الوظيفة

تتمثل مسؤولية قائد متخصص في تجربة العملاء في قيادة وتحسين تجربة العملاء من خلال تحليل البيانات، وتطوير استراتيجيات مبتكرة، وضمان تحقيق أعلى مستويات الرضا والولاء. يعمل هذا الدور ضمن إطار مؤسسي يهدف إلى تعزيز جودة الخدمات المقدمة من قبل الأمانة العامة للجان الزكوية والضريبية والجمركية وفروعها، من خلال تطوير برامج توعوية شاملة، وتحليل استطلاعات رضا العملاء، وتنفيذ مبادرات تحسين مستدامة. كما يتولى هذا الموظف قيادة فرق متعددة التخصصات، والتنسيق مع الجهات الخارجية، وضمان توافق جميع الأنشطة الإعلامية والتواصلية مع السياسات والأنظمة المعمول بها.

المهام والمسؤوليات الرئيسية

• تحليل وتطوير استراتيجيات تجربة العملاء: مواكبة أحدث التوجهات العالمية في مجال تجربة العملاء، وتحليل رحلات العملاء الحالية والمستقبلية، ومواءمة الاستراتيجيات مع توجيهات الإدارة العليا لضمان تحقيق الأهداف المؤسسية.
• قياس وتحليل رضا العملاء: إعداد وتوزيع استطلاعات رضا العملاء، وتحليل البيانات المجمعة لتحديد نقاط الضعف والثغرات، وتقديم توصيات عملية لتحسين جودة الخدمات المقدمة عبر المنصات الإلكترونية المختلفة.
• إعداد التقارير والمقاييس: تقديم الدعم في تحديد المقاييس متعددة الإدارات لقياس ذكاء العملاء وردود الفعل، وإعداد تقارير دورية تتضمن تحليلات دقيقة وتوصيات استراتيجية، مع التركيز على تحسين تجربة العملاء بشكل مستمر.
• تطوير خطط تحسين تجربة العملاء: إعداد خطط شاملة لتحسين تجربة العملاء بناءً على تحليل البيانات، وتحديد معايير قياس جودة الخدمات، والتوصية بمعايير تقييم تلبي توقعات العملاء وأهداف الأمانة العامة.
• تنسيق مبادرات التحسين: العمل مع الفرق المرنة داخل المؤسسة لتنفيذ مبادرات تحسين متعددة الإدارات، وضمان توافقها مع استراتيجيات تجربة العملاء وأهداف الأمانة العامة.
• إدارة الحملات الإعلامية والتوعوية: إعداد وتنفيذ خطط سنوية للتوعية والتواصل، بما في ذلك تصميم استراتيجيات محتوى متنوعة عبر منصات متعددة مثل الفعاليات، والمؤتمرات، وورش العمل، والمقالات الصحفية، وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي.
• إعداد سياسات التواصل والنشر: صناعة منهجيات التواصل الداخلي والخارجي، وإعداد سياسات النشر، وضمان تحديثها بشكل دوري بما يتوافق مع الأنظمة والسياسات العامة، والتنسيق مع الجهات الخارجية المعنية.
• إدارة العلاقات الإعلامية: بناء والحفاظ على علاقات قوية مع الصحافة والشركاء الإعلاميين، ودعم خطط الاتصالات المؤسسية من خلال إعداد ونشر المقالات والأخبار الصحفية، وضمان توحيد الرسائل الإعلامية مع رسالة الأمانة العامة.
• تصميم المحتوى الإعلامي: الإشراف على إعداد وتصميم المحتوى المخصص للنشر عبر المنتجات الإعلامية المختلفة، وضمان ملاءمته للجمهور المستهدف، ومراجعته دورياً للتأكد من تحديثه وسلامته وفقاً للسياسات المعتمدة.
• إدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي: نشر المحتوى عبر منصات التواصل الاجتماعي مثل تويتر ولينكد إن، وضمان استمرارية التفاعل مع الجمهور، ومراجعة المحتوى المنشور للتأكد من التزامه بسياسات النشر والرسائل المؤسسية.
• التنسيق مع الجهات الخارجية: تحديد الشركات الخارجية التي تقدم أفضل الخدمات بأسعار مناسبة، ومتابعة نتائجها، وضمان تحقيق أهداف التوعية والتواصل المؤسسي، مع تقليل التكاليف قدر الإمكان.
• إعداد التقارير الدورية: تقديم تقارير دورية إلى الإدارة العليا تتضمن مستوى الأداء، والملاحظات المسجلة، وآليات المعالجة، والإنجازات المحققة، مع اقتراحات لتحسين العمليات المستقبلية.

المؤهلات والمتطلبات الوظيفية

• الخبرة: لا تقل عن 4 سنوات في مجال تجربة العملاء، أو الاتصالات، أو التسويق، أو الإدارة العامة، مع إثبات القدرة على قيادة المشاريع وتحليل البيانات.
• التعليم: الحصول على درجة البكالوريوس في أحد التخصصات التالية: الاتصالات، أو التسويق، أو الإدارة العامة، أو ما يعادلها من التخصصات ذات الصلة.
• المهارات الأساسية:
  • القدرة على تحليل البيانات واستخلاص النتائج.
  • مهارات قيادية قوية لإدارة الفرق وتنسيق المبادرات.
  • إتقان استخدام أدوات تحليل البيانات وبرامج إدارة المحتوى.
  • مهارات تواصل كتابية وشفهية ممتازة.
  • القدرة على العمل تحت الضغط وتحقيق الأهداف في بيئات ديناميكية.
  • الاهتمامDetail-oriented والتركيز على التفاصيل الدقيقة.
• المهارات الإضافية: خبرة في إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، وإعداد المحتوى الإعلامي، والتخطيط الاستراتيجي للتوعية، مع معرفةSystems والمعايير التنظيمية المتعلقة بقطاع الضرائب والزكاة والجمرك.