Technical Support Manager

مدير دعم فني – إدارة تقنية المعلومات

نبحث عن مدير دعم فني متميز للانضمام إلى فريقنا في إدارة تقنية المعلومات، حيث ستتولى مسؤولية قيادة عمليات الدعم الفني مع التركيز على تحسين جودة الخدمات وتوفير حلول مبتكرة تضمن استمرارية العمل وتجربة مستخدمية متميزة عبر جميع فروع المنظمة. هذا الدور يتطلب منك قيادة فريق متخصص، وتطوير استراتيجيات دعم تقنية مبتكرة، بالإضافة إلى ضمان الامتثال لأفضل الممارسات العالمية في إدارة خدمات تقنية المعلومات.

نبذة عن الدور

ستكون مهمتك الرئيسية في هذا الدور هي تصميم وتطبيق سياسات وإجراءات دعم فني فعالة، مع التأكد من تحقيق أعلى مستويات رضا المستخدمين عبر جميع فروع الشركة. ستعمل على تعزيز كفاءة العمليات التقنية، وتحليل البيانات لتحسين الأداء، وتقديم حلول مبتكرة لمشاكل المستخدمين. بالإضافة إلى ذلك، ستشرف على فريق الدعم الفني، وتضمن تنسيق فعال بين الفرق التقنية المختلفة لضمان استمرارية الخدمات وتطويرها بشكل مستدام.

المسؤوليات الرئيسية

• قيادة عمليات الدعم الفني: الإشراف على جميع عمليات الدعم الفني وضمان تقديم خدمات عالية الجودة تلبي احتياجات المستخدمين على مستوى الشركة.
• إدارة منصة الدعم الفني: متابعة طلبات المستخدمين بشكل فعال وفق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وتقييم الأداء لضمان تحقيق الأهداف المحددة.
• التوجيه الفني لفريق الدعم: الإشراف على فرق الدعم في جميع الفروع، وتوفير الدعم الفني والتدريب اللازم لتحسين مهارات الفريق وتطوير قدراتهم.
• إدارة الأصول التقنية: متابعة دورة حياة الأصول التقنية، وتقييم احتياجاتها، وضمان استخدامها بكفاءة لتحقيق أقصى استفادة من الاستثمارات التقنية.
• تحليل المشكلات التقنية: تحديد المشكلات التقنية المتكررة، وتحليل أسبابها، واقتراح حلول مبتكرة لتحسين أداء النظام وتقليل وقت التوقف عن العمل.
• التقارير والتحليلات: إعداد تقارير دورية عن أداء خدمات الدعم الفني، وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقديم رؤى قيمة لتحسين العمليات.
• التنسيق بين الفرق: العمل بشكل وثيق مع فرق تقنية أخرى، مثل فرق تطوير البرمجيات وإدارة الشبكات، لضمان استمرارية الخدمات وتطويرها بشكل متزامن.

المؤهلات والخبرات المطلوبة

• التعليم: درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات، أو علوم الحاسب الآلي، أو أي تخصص ذي صلة، مع تفضيل درجة ماجستير في إدارة تقنية المعلومات أو مجال ذي صلة.
• الخبرة: خبرة لا تقل عن خمس سنوات في مجال الدعم الفني أو إدارة خدمات تقنية المعلومات، مع التركيز على إدارة فرق الدعم ومنصات خدمة المستخدم (Service Desk).
• المعارف: خبرة واسعة في إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وإدارة الأصول التقنية، وأنظمة التذاكر (Ticketing Systems)، بالإضافة إلى فهم عميق لأفضل الممارسات العالمية في إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• اللغات: إجادة اللغة العربية والإنجليزية بشكل كامل، سواء في التحدث أو الكتابة، لضمان التواصل الفعال مع المستخدمين والفريق.
• المهارات التقنية: إجادة استخدام أدوات Microsoft Office، وأنظمة إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، مثل ServiceNow أو جيتسيس، بالإضافة إلى خبرة في استخدام أدوات تحليل البيانات.

المهارات المطلوبة

• القيادة والإشراف: القدرة على قيادة فريق عمل، وتطوير قدراتهم، وتوجيههم نحو تحقيق الأهداف المحددة.
• خدمة العملاء: مهارات قوية في إدارة علاقات المستخدمين، وتقديم حلول فنية فعالة تلبي احتياجاتهم.
• تحليل المشكلات: القدرة على تحليل المشكلات التقنية بشكل عميق، وتقديم حلول مبتكرة وتحسينية.
• إدارة الوقت: القدرة على تحديد الأولويات، وإدارة الوقت بكفاءة لضمان تحقيق الأهداف في المواعيد المحددة.
• التواصل والتعاون: مهارات التواصل الفعال مع الفريق، والمستخدمين، والفرق التقنية الأخرى، بالإضافة إلى القدرة على العمل ضمن فريق متعدد التخصصات.
• التكيف تحت الضغط: القدرة على العمل تحت ضغط عال، وتقديم حلول فعالة في أوقات حاسمة، مع الحفاظ على مستوى عال من جودة الخدمات.
• التحسين المستمر: روح المبادرة لتحسين العمليات التقنية، وتطوير أفضل الممارسات في مجال الدعم الفني.

المزايا الإضافية

• شهادة ITIL Foundation أو أي شهادة معترف بها في إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• خبرة سابقة في العمل في مؤسسات متعددة الفروع أو قطاع التعليم، مما يضمن فهمًا عميقًا لتحديات الدعم الفني في بيئات متنوعة.
• خبرة في إدارة الأصول التقنية وأنظمة التذاكر، مما يسهل على المرشح تقديم حلول متكاملة لمشاكل المستخدمين.
• قدرة على تطبيق أفضل الممارسات العالمية في إدارة خدمات تقنية المعلومات، مثل نموذج ITIL، لتحسين أداء الفريق.

إذا كنت تمتلك خبرة في مجال الدعم الفني، ومهارات قيادية قوية، بالإضافة إلى القدرة على العمل ضمن بيئة ديناميكية، فإن هذا الدور هو فرصة مثالية لتطوير مهاراتك، وتأثيرك على تحسين تجربة المستخدمين عبر جميع فروع المنظمة.