Operational Quality & Complaint Analyst

وصف الوظيفة

نحن في Clean Life، الشركة الرائدة في قطاع خدمات النظافة في الرياض، نبحث عن أخصائي جودة ومعالجة شكاوى العملاء (Operational Quality & Complaint Analyst) متميز ليكون حلقة الوصل الاستراتيجية بين العملاء وفرقنا التشغيلية. في هذا الدور الحيوي، ستتولى مسؤولية التحقيق في الشكاوى التشغيلية، وتحليل أسبابها بعمق، واتخاذ القرارات الفعالة لضمان رضا العملاء وتعزيز جودة الخدمات المقدمة.

إذا كنت تمتلك القدرة على كشف التفاصيل الدقيقة من خلال الصور والأدلة، وتمتلك مزيجًا من التفكير التحليلي والدبلوماسية في التعامل مع العملاء، والحزم في اتخاذ القرارات، فإن هذه الفرصة هي الأنسب لك. ستعمل ضمن فريق متكامل يسعى باستمرار إلى تحسين تجربة العملاء وضمان أعلى مستويات الجودة في جميع العمليات.

المسؤوليات الرئيسية

• استقبال وتحليل الشكاوى: استقبال الشكاوى الواردة عبر مختلف القنوات بما في ذلك الهاتف، وسائل التواصل الاجتماعي، التطبيق الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتحليلها بدقة وفق معايير الجودة المعتمدة.
• مراجعة الأدلة والصور: تقييم الصور والمرفقات المرتبطة بالشكاوى، وربطها بالواقع التشغيلي لفهم الأسباب الجذرية للمشاكل بدقة.
• التحقيق والتنسيق مع الفرق التشغيلية: التواصل المباشر مع المشرفين والفرق الميدانية للتحقق من أسباب المشكلات، وإجراء تحليل شامل للأسباب الجذرية (Root Cause Analysis) لضمان حلول مستدامة.
• اتخاذ القرارات الفعالة: اتخاذ القرارات المناسبة لمعالجة الشكاوى، بما في ذلك إعادة تقديم الخدمة، تقديم التعويضات، أو تصحيح الإجراءات التشغيلية لضمان رضا العملاء.
• إدارة المواقف الصعبة: التعامل باحترافية مع العملاء الغاضبين أو غير الراضين، واحتواء المواقف الصعبة من خلال حلول مبتكرة تضمن تحويل التجارب السلبية إلى تجارب إيجابية.
• إعداد التقارير والتوصيات: إعداد تقارير دورية عن أنماط الشكاوى المتكررة، وتحليل أسبابها، وتقديم توصيات عملية لتحسين جودة الخدمات وعمليات التشغيل.
• التعاون مع الإدارات المختلفة: العمل بشكل وثيق مع الإدارات المعنية لضمان تنفيذ الإجراءات التصحيحية والوقائية، والمساهمة في رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة.
• المساهمة في التحسين المستمر: المشاركة الفعالة في مبادرات تحسين الجودة، واقتراح حلول مبتكرة لتعزيز تجربة العملاء ورضاهم عن الخدمات المقدمة.

المؤهلات والخبرات المطلوبة

• الخبرة العملية: خبرة لا تقل عن سنتين في قطاع الخدمات التشغيلية أو خدمات النظافة، أو خبرة قوية في إدارة الشكاوى التشغيلية في بيئات مماثلة.
• المهارات التحليلية: قدرة عالية على تحليل الصور والأدلة، وربطها بالواقع التشغيلي، بالإضافة إلى مهارات تقييم البيانات واستخلاص النتائج.
• الشخصية القيادية: شخصية حازمة وقادرة على التعامل مع الفرق التشغيلية بفعالية، مع القدرة على اتخاذ القرارات الحاسمة في الوقت المناسب.
• مهارات العمل تحت الضغط: القدرة على إدارة عدة حالات شكاوى في وقت واحد، والعمل بفعالية تحت ضغوط الوقت والموارد.
• مهارات التواصل وحل المشكلات: مهارات ممتازة في التواصل الشفهي والكتابي، والتفاوض، وحل النزاعات، بالإضافة إلى القدرة على بناء علاقات قوية مع العملاء والفرق الداخلية.
• المهارات التقنية: إجادة استخدام برامج Microsoft Office (Word، Excel، PowerPoint) وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) تعتبر ميزة إضافية تساهم في تعزيز جودة العمل.
• المتطلبات الإضافية: يشترط التواجد في مدينة الرياض، المملكة العربية السعودية، لضمان التفاعل المباشر مع الفرق التشغيلية والعملاء.

لماذا تنضم إلينا؟

في Clean Life، نؤمن بأن رضا العملاء هو حجر الزاوية لنجاحنا. نقدم لك بيئة عمل ديناميكية تتيح لك فرصة تطوير مهاراتك في مجال جودة الخدمات وإدارة الشكاوى، بالإضافة إلى المساهمة في تحسين تجربة العملاء بشكل مستمر. ستعمل ضمن فريق متكامل يتمتع بروح الفريق والدعم المتبادل، وستحصل على فرص للنمو المهني والتطور في مسيرتك المهنية.

إذا كنت تبحث عن فرصة للعمل في بيئة محفزة تساهم في تطوير مهاراتك وقدراتك، وتتمتع بفرصة التأثير الإيجابي في رضا العملاء وجودة الخدمات، فإننا ندعوك للانضمام إلينا كعضو في فريقنا المتميز.